売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 読了

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

後半はHCDの概要のような内容。
組織のワークフロー、組織の文化にHCDやLEAN UXの手法を取り入れたいがなかなか理解されない、という人には是非オススメ。NPSや社内の状態を細かくデータ調査すれば、顧客満足度が売上と関連している、というのは突き詰められると思う。
データがあるかどうかは会社次第だとおもうので、評価できない場合は是非データを収集することをオススメ。

プロローグ 顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ
ステップ1 良い売上にフォーカスする–ロイヤルティ指標の設定
ステップ2 顧客を怒らせる方法を考える–カスタマージャーニーマップ策定
ステップ3 顧客の声を集める–顧客フィードバックの獲得
ステップ4 顧客は6タイプに分けて考える–ロイヤルティ別に顧客の特徴把握
ステップ5 顧客の行動はウソをつかない~定性調査で顧客インサイト理解
ステップ6 顧客と共に改善する~成功確度を高めるユーザ中心設計手法
ステップ7 顧客志向文化を形成する

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